Le décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation a été publié au Journal Officiel de la République Française (JORF), dimanche 1er novembre 2015. La médiation en matière de consommation permet aux consommateurs d'éviter de se tourner vers les Tribunaux lorsqu'ils ne parviennent pas à régler un litige avec un professionnel.

Ce décret prévoit une nouvelle obligation pour les professionnels qui devront communiquer aux consommateurs « de manière visible et lisible » les coordonnées du ou des médiateurs dont ils relèvent, « sur le site Internet, sur les conditions générales de ventes ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté ».

Il est par ailleurs prévu que la médiation soit accessible aisément par voie électronique et par courrier postal. Et elle sera gratuite pour les consommateurs, exception faite des éventuels frais de représentation par un avocat et des éventuels frais liés à la sollicitation de l'avis d'un expert dans le cadre de la procédure.

Concernant la procédure à suivre pour demander une médiation d'un litige avec un professionnel : il faut que le consommateur ait, au préalable, tenté de résoudre le problème auprès du service client. S'il n'obtient pas de réponse, il peut se tourner vers un médiateur. À noter qu'une médiation n'est pas possible dans le cas où une procédure serait engagée devant les Tribunaux compétents.

Si la demande est recevable par le médiateur, ce dernier notifie sa saisine et dispose d'un délai de 90 jours pour rendre sa décision (ce délai pourra être allongé en cas de litige complexe). La solution proposée par le médiateur est librement acceptée ou refusée par les parties (dans un délai défini fixé par lui), elle n'exclut pas la possibilité d'un recours devant une juridiction et peut ainsi être différente de la décision qui serait rendue par un juge.